ANA PAULA PEDROSA
FOTO: LEO FONTES - 15.6.2012
Serão toleradas cinco reclamações para cada cem orelhões por mês
As empresas de telefonia fixa terão que atender o consumidor que liga para o seu call center em até 20 segundos. Esse é um dos indicadores de serviço que a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) vai passar a exigir das companhias dentro de 120 dias. As novas regras de qualidade, que limitam também o número de reclamações em cada serviço e o tempo de espera por reparo na linha, foram publicadas ontem no "Diário Oficial da União".
O tempo de 20 segundos vale a partir do momento em que o cliente digita a opção "Falar com um atendente", e tem que ser respeitado em 90% das ligações. Nos outros 10%, a agência admite espera de até um minuto, como prevê a Lei do SAC.
A exigência é mais do que necessária, na avaliação do aposentado Roberto Márcio Vieira. No fim do ano passado, ele teve problemas com a portabilidade de uma linha fixa e diz que o atendimento ruim ajudou a piorar a situação. "Cada vez que eu tinha que ligar para as empresas, ficava desanimado porque sabia que ia esperar pelo menos uma hora".
Vieira conta que, além da demora para ser atendido, sofria também com a transferência da ligação para outro setor, o que o obrigava a repetir todo o caso. "Sem contar quando a ligação cai e a gente tem que começar tudo de novo", diz.
Metas. O regulamento prevê que as reclamações por falhas em ligações locais e de longa distância não podem passar de 4% do número de chamadas. O percentual será reduzido nos próximos anos. O volume de queixas que chega à agência também não pode ultrapassar 4% do que é recebido na própria prestadora. Para reclamar na Anatel, o consumidor deve ter o número de protocolo registrado na operadora. A agência recomenda que o cliente aguarde o prazo pedido pela empresa e, caso o problema não seja solucionado, faça a reclamação também no órgão regulador.
As queixas por cobrança indevida ficam limitadas a 2,5 para cada grupo de mil assinantes e o atendimento a pedidos de reparo tem que ser feito em, no máximo, 24 horas para 98% dos assinantes residenciais. Os outros 2% podem esperar até 48 horas. Assinantes não residenciais têm que ser atendidos em até oito horas. Para telefones públicos, limite de cinco reclamações para cada cem aparelhos. As operadoras enviarão os relatórios à Anatel até o dia 13 do mês subsequente, mas o órgão regulador pode fazer fiscalizações fora deste prazo.
AVALIAÇÃO
Para especialista, rigor deveria ser ainda maior
O rigor com as empresas de telefonia fixa deveria ser ainda maior do que o estabelecido nas novas regras de qualidade, na avaliação da coordenadora institucional da associação de defesa do consumidor Proteste, Maria Inês Dolci. "Esse acompanhamento é muito importante, mas, pelo tempo que a agência demorou para agir, deveria ser mais rigoroso", diz.
Ela cita como exemplo as cobranças indevidas, uma das maiores queixas do consumidor. Para Inês, além de limitar o número de reclamações, a agência deveria assegurar a devolução em dobro do que foi cobrado de maneira indevida, como prevê o Código de Defesa do Consumidor (CDC). "Os consumidores estão perdendo muito dinheiro", diz.
Ela lembra ainda que, ao contrário do que acontece com os celulares, o número de telefones fixos não cresce há anos. Hoje, há cerca de 42 milhões de linhas em serviço, segundo a Anatel. "E há muitas linhas ociosas", diz Inês Dolci. (APP)
PENALIDADE
Multas podem chegar a R$ 50 mi
As empresas que não cumprirem as novas regras de qualidade poderão ser penalizadas com multas que podem chegar a R$ 50 milhões e com suspensão do serviço, como já ocorreu com as operadoras de telefonia móvel.
A penalidade, porém, pode ser pouco eficaz na prática. Entre 2011 e 2012, segundo relatórios disponíveis graças à Lei de Acesso à Informação, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) gerou R$ 207,7 milhões em multas, mas recebeu apenas R$ 13,6 milhões, o equivalente a 6,5% do total. Permanecem pendentes 2.500 autuações.
Operadoras de telefonia e outras empresas do setor só têm arcado com débitos irrisórios; quando o valor ultrapassa a casa do milhão, dão calote ou recorrem à Justiça. As 22 maiores multas aplicadas pela Anatel no período não foram pagas, sendo que 15 delas estão sendo discutidas nos tribunais.
Do total, 63% estão sub judice. Por esse mecanismo, a Oi protela o pagamento de R$ 35,7 milhões; a Telefônica, mais R$ 44,4 milhões. Desde 2000, R$ 2,1 bilhões em multas foram aplicadas pela Anatel, mas R$ 1,2 bilhão está sendo questionado na Justiça. (APP com agência)
GVT expande atuação em Minas Gerais
A GVT prepara expansão para o interior de Minas Gerais. "Teremos novidades muito antes do que se imagina", diz o diretor regional da empresa no Estado, José Eduardo Fernandes.
A última expansão da empresa foi a chegada a Coronel Fabriciano, no Vale do Rio Doce, em dezembro do ano passado. De acordo com Fernandes, o lançamento superou as expectativas da empresa, e a banda larga de 15 MB é o carro-chefe das vendas.
Além de Coronel Fabriciano, a empresa atua também em Belo Horizonte, Contagem e Betim, na Grande Belo Horizonte, e Governador Valadares e Ipatinga, também na região do Rio Doce.
Neste ano, a empresa pretende investir R$ 2,5 bilhões em suas redes em todo o país. (APP)
http://www.otempo.com.br/otempo/noticias
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